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有效的获客之道

 

零售,正在从过去的以产品为中心,过渡到现在的以客户为中心。问题来了,客户在哪里、客户是谁?

 

天猫未来小店成发布会

 

很多品牌觉得自己明明有一大批潜在客户,却没有建立有效的连接。对你的客户都不了解,不知道客户的喜好,那企业研发出来的产品,可能就只是闭门造车而已。这样一来,卖出去都得碰运气,要有一个持续生产出受客户欢迎的产品的机制。我们就需要离客户更近一点。

 

较为成熟的企业,在CRM系统可能有客户的消费数据,但对于用户行为喜好的数据还是不足。遇到做精准营销,做客户画像还是摸不着头脑。对零售企业,门店的主要职能是销售,其实门店更需要增加客户服务的职能,比如:退换货登记、缺货登记、穿衣搭配推荐、一对一服务等等。另外,需要做内容,比如产品适用的场景。

 

线下在产品的体验、服务、客户交流互动方面,颇具优势的,线下的劣势实际上是在数据存留方面。最突出的就是供应链过长,导致采购成本过高;物流速度太慢,结果就是导致商品不能及时送达,影响经营效率……

 

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因此运用数字化手段将数据存留,成为了线下企业的必经阶段。比如将原先的产品介绍、产品图片数字化,增加线上互动渠道,以适应线上和线下的融合,并围绕数字的分析结果决定销售行为、做精准营销。

 

互联网流量红利在消失,与此同时,顾客选择大大增多,客源流动性强让店铺很难“圈粉”, 电子商务和传统零售企业想提高复购率更加不易。于是,获客成本成为了零售业的一个重要指标。但多级店面让客户散落在四处,无法做到精准运营。不发生产品质量问题,店面很难再与客户产生联系。目前大多数成熟的零售品牌核心资产依然是门店。

 

门店降低获客成本的最重要入口,以门店为主导,可以和客户建立更紧密的关联。因此,零售企业数字化转型也应以门店为主。

 

首先,未来几年线下消费仍然会占比较大;其次,线下也是传统零售企业的优势,包括京东、阿里巴巴等等这些线上企业,现在也在重视线下渠道,尝试做线上线下的O2O或者全渠道。不论如何,门店都是一个流量的入口。

 

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线下企业做线上,很多新的客户到底从哪里来?一定不能靠第三方平台,要靠自己。那零售企业线下数字化有什么成熟的好方法?

 

这次我们为大家准备了几个能迅速地降低获客成本的数字化技能:

技能1:小票数字化

 

商家统一使用电子小票,客户扫二维码关注店铺,在微信里就有消费记录,直接形成电子小票。电子小票直接作为客户退换货和售后服务的依据。通过统计,很多门店80%的客户都会接受这样的方式。

 

技能2:提供专属客服

 

在传统的门店里,所有的导购小姐姐都是有自己的小本本的,里面记录了他联系的重要客户情况,但这些记录基本上是导购的个人资产,企业并没有得到存留。

 

有时候一个优秀的售货员跳槽了,甚至会流失一批优质客户。怎样解决?开发一套基于微信的客服系统,建立门店导购和粉丝的线上连接。这样,即使导购小姐姐转行了,客户的情况依然为公司所保留。如果客户有需求,专属导购还能为其提供一对一的客服和咨询,提供同步的服务等等。如此一来,产品的管理运营方式就更加人性化了。

 

技能3:了解顾客接触

 

有些产品,比如服装,顾客试用数据非常多,但是最后成交率不高。因此,可能就会得出这样的结论:我们的产品,客户不是很喜欢。又或者,一些产品的试用率不是特别高,但是顾客试了之后购买率比较高,那可能是陈列问题——如果放在更好的位置,客户就会更频繁去试。这就需要循环盘点、交互补充货源和库存分析,去了解商品在销售区中的顾客接触状态。指引售货员安排商品的销售和展示。

 

技能4:积累用户评价

 

客户买东西,往往需要一个理由。假如建立产品数据库,客户通过扫二维码就会知道产品的信息、卖点,包括从图片、声音、视频等方式获得产品的信息。同时,重视线下的产品评价体系。顾客购买之后,通过发送电子调研卷,进行有奖评价等,慢慢自然会积累出线下产品的评价。从数据看出哪些商品是用户购买最多的——让客户能看到这些信息。

 

技能5:客户到店数据

 

密切客户到门店的信息,了解客户在店内的行为数据,比如用户停留的时间,对特定商品的拿放和试用频次来分析用户的行为特征,可以做到精准匹配,vip客户的评价标准就一目了然。NEC飞鼎克一直致力于零售店铺一站式服务,可以为门店提供客流量统计的专业产品,并已帮助多家门店建立了专属的客流数据库。通过便捷、快速、真实准确的实时数据,店面人员配备和促销行为将更精准。还可以根据客户到店频次,确保展示的效率和产品供货,增强了购物体验,推动了销售转化率的上升。

 

技能6:即将风靡的人脸识别技术

 

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全新一代iPhone(8)已经发布,最大的亮点就是应用了人脸识别技术!这很可能成为促使人脸技术真正进入主流的应用体系的契机。

 

这意味着未来,服装店,餐厅等线下服务行业,针对前来的顾客进行身份识别,当遇到VIP客户时,便可自动激活后续的定制化服务机制,VIP客户将不需要主动出示VIP会员卡,大大增强用户的体验。

 

不久前阿里巴巴的天猫小店震撼开业,其中的人脸识别技术应用产品是阿里研究院与NEC合作开发科研制造的。NEC的人脸识别技术在全球范围内页得到了广泛的应用,在残奥会、欧洲冠军杯决赛等世界性的重要活动场合。

 

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